winback

Playbook win-back khách 90 ngày: chuỗi cơ hội cuối trước khi xoá khách

Khách lapsed 90 ngày thường đã đi luôn. Nhưng không phải tất cả — và những người kéo lại được thường bị đẩy đi vì vấn đề sửa được (giá, nhân viên, đỗ xe, đổi menu). Chuỗi 3 touch này kéo lại 8–14% VÀ phát hiện nguyên nhân churn để bạn hành động. Chạy hằng tháng.

Khi nào kích hoạt

Kích hoạt: lượt cuối khách 90–120 ngày trước VÀ số lượt trước ≥3 VÀ opt-in Zalo OA. Khách ngoài cửa sổ này vào flow khác (nhẹ hơn). PEKO age cohort hằng ngày.

Mẫu tin nhắn hiệu quả

Ba touch. (1) Ngày 90: tin Zalo OA cá nhân — "chúng tôi nhận thấy chị lâu chưa ghé" + khảo sát 1 câu "điều gì sẽ kéo chị quay lại?" + không có offer. (2) Ngày 95 (nếu không phản hồi): giảm 15% lần ghé tiếp, hiệu lực 14 ngày. (3) Ngày 100 (nếu không phản hồi): "mời cuối" — món miễn phí + nhắc khảo sát. Sau ngày 105 không phản hồi, suppress 12 tháng.

Tần suất + thời điểm

Chạy hằng tuần thứ Hai cho cohort vào cửa sổ 90 ngày. Đừng chạy trong Tết, Trung Thu, hay promo sinh nhật quán — volume tin quá cao.

Lift kỳ vọng

Tỉ lệ kéo lại 8–14% trong 21 ngày. Trong phản hồi khảo sát, lý do hàng đầu thường sửa được: cảm nhận giá (35%), đổi nhân viên (20%), đổi menu (15%), hoặc địa điểm/đỗ xe (15%). Dùng dữ liệu — đừng chỉ thu doanh thu kéo lại.

Lan can — đừng bỏ qua

Đừng leo thang quá 3 touch — thành quấy rối. Đừng offer trên 25% — phá giá thương hiệu với mọi người khác. Đừng auto-suppress khách phản hồi khảo sát nhưng chưa đặt — họ là cohort follow-up 60 ngày, không phải mất.

Muốn flow cơ hội cuối này? Đặt setup 20 phút.

Đặt demo