winback · cafe
Bunny Coffee retention playbook: chuỗi 4 quán Sài Gòn nâng tỉ lệ quay lại từ 31% lên 47% trong 90 ngày
Bunny Coffee mở quán thứ 4 đầu 2025 và thấy repeat-rate đứng ở 31% — nghĩa là 69% khách không quay lại sau lần đầu. Họ chạy playbook 90 ngày này trên PEKO, kết thúc Q2 ở 47%, doanh thu/khách cũ tăng 22% mỗi tháng. Dưới đây là chuỗi chính xác — sao chép từng dòng.
Khi nào kích hoạt
Kích hoạt: bất kỳ quán nào có repeat-rate dưới 40% trên cohort 90 ngày gần nhất VÀ tỉ lệ opt-in Zalo OA dưới 30% số bill/tháng. PEKO hiển thị qua một gauge "sức khỏe retention" trên dashboard chủ.
Mẫu tin nhắn hiệu quả
Ba track tin nhắn song song. (1) Capture: voucher 5% lần sau gửi qua QR Zalo OA in trên bill; nhân viên thu ngân nhắc "để em gửi voucher qua Zalo cho chị nha". (2) Onboarding: chuỗi 30 ngày 3 tin — chào mừng, giới thiệu đồ uống signature, nhắc rebook lần 2 với 1 slot cụ thể. (3) Win-back: AI kích hoạt tại p75 chu kỳ cá nhân với token free-upsize. Không bao giờ blast 50%-off.
Tần suất + thời điểm
Capture chạy mỗi ca. Onboarding kích hoạt khi liên kết Zalo lần đầu. Win-back chạy hằng ngày 10h, tối đa 1 touch/60 ngày/khách. Tổng send Zalo OA giữ dưới 4 tin/khách/tháng để không vọt tỉ lệ unsubscribe.
Lift kỳ vọng
Bunny thấy: opt-in Zalo OA 14% → 38% trong 6 tuần, repeat 31% → 47% trong 90 ngày, doanh thu/khách active +22%. Chi phí: 1.4tr voucher, 990k/tháng PEKO. ROI ròng 9.4x quý đầu.
Lan can — đừng bỏ qua
Đừng bỏ kịch bản thu ngân — QR trên bill mà không có lời nhắc chỉ được <8% opt-in vs 38% khi có nhắc. Đừng chạy playbook này cùng tuần với khuyến mại tem tích điểm (ăn mòn token win-back). Đừng đổi giá menu giữa cohort kẻo tưởng playbook fail trong khi do tăng giá.
Muốn rollout 90 ngày này cho chuỗi quán bạn? Đặt walk-through 30 phút.
Đặt demo