Bao lâu thì coi một khách là "đã mất"?

Định nghĩa 'khách mất' theo mốc cố định (ví dụ 'không ghé 60 ngày') là sai lầm phổ biến nhất trong loyalty F&B. Một khách đến mỗi tuần mà 30 ngày không ghé đã rời quán từ lâu; một khách thỉnh thoảng đến 2 tháng/lần thì 60 ngày là chu kỳ bình thường, gửi tin nhắn 'nhớ bạn' lúc này gây khó chịu.

Định nghĩa đúng: khách mất khi im lặng vượt quá 3 lần chu kỳ ghé bình thường của riêng họ. Khách hàng tuần (cadence 7 ngày) → mất ở 21 ngày. Khách hàng tháng (cadence 30 ngày) → mất ở 90 ngày. Khách thỉnh thoảng (cadence 60 ngày) → mất ở 180 ngày. Mốc này tính từ visit gần nhất, không phải lần sign-up.

Cửa sổ win-back vàng nằm ở 1.5 lần cadence — tức trước khi khách 'mất' chính thức. Khách tuần im lặng 10–11 ngày, khách tháng im lặng 45–50 ngày là thời điểm tin nhắn kéo về có tỷ lệ phản hồi cao nhất (35–55%). Đợi tới mốc 3× cadence thì tỷ lệ recover giảm xuống còn 10–15%.

Để áp dụng được, hệ thống loyalty phải tính cadence cá nhân theo lịch sử của từng khách — không phải theo trung bình toàn quán. AI churn prediction của PEKO làm việc này tự động: gắn cờ và gửi nhắc Zalo OA ngay khi silence vượt 1.5× cadence cá nhân, không sớm hơn không muộn hơn.